Serviço de Atendimento ao Consumidor

Dr. Leopoldo Santana Luz

Recente decreto presidencial resgata a dignidade da população violada por péssimos Serviços de Atendimento ao Consumidor.

“– Em breve estaremos solucionando sua reclamação”. Expressões desse tipo, cotidianas nos Serviços de Atendimento ao Consumidor, são taxadas pelos gramáticos de vícios de linguagem, de origem alienígena. Temos para nós, porém, que tais expressões muito bem representam o atendimento das demandas do consumidor pelos SACs – ação contínua no futuro – pois a solução das demandas inicia em tempo futuro incerto e se prolonga indefinidamente, sabe-se lá até quando. Seria menos fiel à realidade dos fatos o atendente se comprometer: “– Solucionaremos sua reclamação em breve”.

Pois bem. Atento aos direitos do consumidor em obter informação adequada e clara sobre os serviços que contrata e de ser protegido contra práticas abusivas ou ilegais, o Presidente promulgou o decreto n.º 6.523 que fixa normas gerais sobre o Serviço de Atendimento Telefônico ao Consumidor (SAC) destinado a resolver demandas sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de serviços dos prestadores de serviços regulados pelo Poder Público Federal. Dentre os prestadores alcançados pelo decreto estão os de serviços bancários, de educação, energia, rodovias, saneamento, saúde, telecomunicações e transporte. O decreto não abrange, no entanto, a contratação e a oferta de serviços por telefone. Vejamos suas principais normas.

Acessibilidade do Serviço

O número telefônico do SAC deve ser divulgado pelo prestador na Internet e nos documentos entregues ao consumidor na contratação dos serviços.

O SAC deve funcionar gratuitamente, todos os dias, 24 horas por dia e deve oferecer atendimento especializado para pessoas com deficiência auditiva ou de fala.

No primeiro menu eletrônico devem constar opções para reclamação e cancelamento de serviços. Em todos os menus devem constar opção para atendimento pessoal, sendo vedado condicioná-lo ao fornecimento prévio de dados pelo consumidor.

Processamento das Demandas

No início do atendimento, o SAC deve fornecer ao consumidor um registro numérico que lhe permita acompanhar todas suas demandas. Os atendentes de SAC devem ter capacidade técnica e procedimental para realizar o atendimento em linguagem clara.

O sistema informático do SAC deve prover ao atendente acesso ágil e seguro ao histórico de demandas do consumidor. É vedado solicitar ao consumidor repetir a demanda após seu registro pelo primeiro atendente.

Reclamações e cancelamento de serviços devem ser registrados no primeiro nível do SAC pelo atendente que atendeu a chamada. Os demais serviços podem ser transferidos, no máximo em 60 segundos, para o setor competente para o atendimento definitivo.

Se o consumidor solicitar o cancelamento dos serviços contratados, o SAC deve processar de imediato o cancelamento, mesmo que o consumidor esteja em débito. Os efeitos do cancelamento devem ser imediatos, ainda que o processamento técnico necessite prazo. Claro está que abusos do consumidor, como ele efetuar ligações interurbanas após pedir desligamento de linha telefônica, podem ser cobrados pelo fornecedor.

Os SACs devem prestar imediatamente todas as informações solicitadas pelo consumidor e suas reclamações devem ser resolvidas em até 5 dias úteis.

Quando a demanda versar sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a cobrança deve ser suspensa, salvo se o fornecedor indicar o instrumento pelo qual o serviço foi contratado e comprovar que o valor é mesmo devido.

O registro no sistema informático do atendimento deve ser mantido à disposição do consumidor e da autoridade fiscalizadora por pelo menos dois anos a contar da solução da demanda.

Se pedido pelo consumidor, os registros da demanda e das soluções dadas deverão lhe ser comunicados por correspondência ou por meio eletrônico, conforme sua preferência. No prazo máximo de 72 horas, o fornecedor deve enviar ao consumidor, a pedido, o histórico de suas demandas.

Os dados pessoais do consumidor devem ser preservados e mantidos em sigilo pelo fornecedor, não sendo usados para atividades que não o atendimento do SAC.

Todas as chamadas devem ser gravadas e seu conteúdo deve ficar acessível ao consumidor por, no mínimo, 90 dias.

O decreto proibiu a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

Sanções por Desobediência

Os fornecedores que não se enquadrarem às novas regras até 1º de dezembro de 2008 estarão sujeitos às penalidades do art. 56 do Código de Defesa do Consumidor, que compreendem multa, suspensão de atividades, revogação de concessão, cassação de licença, interdição do estabelecimento e intervenção administrativa, sem prejuízo de o consumidor lesado pleitear em juízo indenização por danos materiais e morais.

Esperemos, então, caro leitor, que com o novo regramento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor a irritante expressão “sua ligação é muito importante para nós”, dê lugar a outra bem mais desejável: “sua satisfação é muito importante para nós”.

Para saber mais:

Decreto n.º 6.523, de 31 de julho de 2008

Lei n.º 8.078/90, de 11 de setembro de 1990